6 เทรนด์ ที่น่าจับตามองแนวโน้มของผู้บริโภค ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2565 มีอะไรบ้าง?

ทุกคนรู้ดีว่า ปี 2021 เป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทำให้เกิดอาการ สะบักสะบอมไปบ้าง นอกจากนั้น ยังทำให้แอพและการตลาดดิจิทัลสั่นสะเทือน ส่งผลกระทบต่อบริษัทต่างๆ ทั่วโลก

หลังจากได้ไตร่ตรองถึงคลื่นแห่งการหยุดชะงักแล้ว ที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของเราทุกคนในปี 2564 เราได้รวบรวม 6 เทรนด์หลักๆ แนวโน้มที่คาดว่าจะได้รับในปี 2565

เทรนด์ #1: ความสำคัญของ Omnichannel

ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า แบบ Omnichannel ที่คงความราบรื่นและน่าพึงพอใจมากกว่าที่เคย…

ปัจจุบัน ผู้บริโภคเคยชินกับการมีส่วนร่วมระหว่างผลิตภัณฑ์ บริการ โดยผ่านช่องทางต่างๆ ตั้งแต่แอปมือถือไปจนถึงเว็บเบราว์เซอร์มือถือ และเดสก์ท็อป สมาร์ททีวี แม้กระทั่ง SMS และอื่นๆ ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ผลักดันให้ธุรกิจ ลงทุนมากขึ้นในการสร้างประสบการณ์ข้ามช่องทางที่สอดคล้องกัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจสั่งอาหารจากร้านขายของชำทั้งหมดผ่านทางเว็บไซต์ Amazon รับการอัปเดตคำสั่งซื้อผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชหรือข้อความในแอป และรับใบเสร็จรับเงินธุรกรรมทางอีเมล เมื่อประสบการณ์ของผู้ใช้ครอบคลุมหลายช่องทาง จะต้องสอดคล้องกันทั้งหมด

ที่จริง ต้องขอบคุณ food delivery apps ด้วยซ้ำที่มีเพิ่มขึ้นในช่วงการแพร่ระบาด การอัปเดตการจัดส่งแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าคุณจะจัดส่งอาหารประเภทอะไรหรือแค่รายการอาหาร ผู้ใช้ต้องการติดตามความคืบหน้าของคำสั่งซื้อของตน ตั้งแต่ต้นจนจบ รับการอัปเดตที่เหมาะสมในช่องทางต่างๆ

การจัดการธุรกิจแบบครบวงจร

เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงไปสู่ประสบการณ์ผู้ใช้แบบ Omnichannel นี้ ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีความเป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้นและมีการจัดการงานที่น้อยลง การอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันระหว่างผลิตภัณฑ์ การตลาด และวิศวกรรม จะมีความสำคัญมากกว่าที่เคย เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและสายงามที่ลูกค้าต้องการ หลักการดังกล่าวยังขยายไปสู่เทคโนโลยีทางธุรกิจด้วย เพื่อความสำเร็จ บริษัทต่างๆ จะต้องมี stack เทคโนโลยีที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้น ซึ่งให้การผสานรวมที่เพียงพอและความเป็นไปได้ในการแบ่งปันข้อมูล

เทรนด์ #2: ความตายของการโฆษณาส่วนบุคคล

ในทศวรรษที่ผ่านมา การระบุผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำในแอปมือถือและเว็บไซต์ต่างๆ ได้วางรากฐานสำหรับการโฆษณาเพื่อปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ทุกวันนี้หน่วยงานกำกับดูแลและแพลตฟอร์มต่างยุติความสามารถเหล่านี้อย่างรวดเร็ว

ด้วยการเปลี่ยนแปลงล่าสุดของ iOS Apple ทำให้การรวบรวม IDFA เป็นเรื่องยากและกำหนดให้ผู้ใช้ต้องยินยอมให้ติดตามรูปแบบอื่น ในขณะเดียวกัน Google ก็กำลังกำจัดคุกกี้ของบุคคลที่สามซึ่งเป็นกลไกในการติดตาม

ด้วยเหตุนี้ เราคาดว่าจะเห็นสิ่งต่อไปนี้:

ค่าโฆษณาที่เพิ่มขึ้น

เพิ่มการเข้าซื้อกิจการและการรวมกิจการของธุรกิจที่ขึ้นอยู่กับการโฆษณา

เพิ่มการเน้นที่การรักษาผู้ใช้และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

เทรนด์ #3: การเพิ่มขึ้นของรูปแบบการสมัครสมาชิก

ด้วยการเข้าถึงข้อมูลของบุคคลที่สามน้อยลง โมเดลทางธุรกิจในการสมัครสมาชิกจะยังคงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น แทนที่จะดึงดูดผู้ใช้ให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ผ่านการโฆษณา ตอนนี้ธุรกิจต่างๆ กลับถูกบังคับให้คิดถึงวิธีที่พวกเขาสามารถรักษาลูกค้าที่มีอยู่และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV) เพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างน่าเชื่อถือ

ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จะลดค่าโฆษณาลงและเพิ่มความพยายามในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นข่าวดีสำหรับผู้บริโภค ก่อนหน้านี้ บริษัทที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก ทุ่มงบประมาณส่วนใหญ่ไปกับค่าโฆษณา ตอนนี้ประสบการณ์การใช้งาน ผลิตภัณฑ์ เฉพาะบุคคลกำลังกลายเป็นจุดศูนย์กลาง

การรักษาผู้ใช้ให้อยู่ในรูปแบบการสมัครใช้บริการ หมายถึง การลงทุนอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงคุณสมบัติและคุณค่าของแอปเมื่อเวลาผ่านไป ในแนวใหม่นี้ ธุรกิจต่างๆ จะโต้ตอบกับผู้ใช้จำนวนน้อยลงด้วย ดังนั้น การมอบประสบการณ์ที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

จากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ คาดว่า…

  • ข้อมูล Zero-party และ first-party มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากอินเทอร์เน็ตให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น
  • โมเดลการสร้างรายได้จากแอปตามการสมัครรับข้อมูลจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในระบบของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และการเปลี่ยนแปลงนี้มีเอฟเฟกต์แบบหยดหลายชุด
  • การรวมกิจการที่เพิ่มขึ้น
  • การรวมกลุ่มสินค้าและบริการที่เพิ่มขึ้น
  • อิทธิพลที่เพิ่มขึ้นของคำพูดแบบปากต่อปากและการเติบโตของไวรัส เพื่อกระตุ้นการเติบโตของแอป

ทรนด์ #4: การโต้ตอบกับลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล การเติบโตต้องมาก่อนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และการขยายตัวของหมวดหมู่แอปหลัก

เพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าดิจิทัล

ปีที่ผ่านมา ได้กระตุ้นให้เกิดการยอมรับอย่างรวดเร็วของการโต้ตอบกับลูกค้าดิจิทัลและซัพพลายเชน

การสำรวจทั่วโลกของผู้บริหาร C-suite ในอุตสาหกรรมและขนาดของบริษัท เปิดเผยว่าส่วนแบ่งของผลิตภัณฑ์ดิจิทัล หรือผลิตภัณฑ์ที่เปิดใช้งานทางดิจิทัลในพอร์ตของบริษัทต่างๆ ได้เร่งขึ้นอย่างน่าตกใจเป็นเวลา7ปี และผู้ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มมากกว่าก่อนเกิดวิกฤตถึงสามเท่า หมายความว่า อย่างน้อย 80 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเค้าเป็นแบบดิจิทัล

การก้าวกระโดดในการแปลงเป็นดิจิทัลเหล่านี้มีส่วนทำให้แอปและประสบการณ์แบบ Omnichannel มีความสำคัญเพิ่มมากขึ้น

การเติบโตก่อนเป็นอันดับแรก & การเติบโตของหมวดหมู่แอป

ในปี 2564 ผู้บริโภคใช้แอปมากขึ้นในการสตรีมเนื้อหาทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ติดต่อกับครอบครัวและเพื่อนฝูง เกม นัดเดท และเข้าสังคม ไม่น่าแปลกใจเลย ที่การใช้จ่ายของผู้บริโภคทั่วโลกในแอปเพิ่มขึ้นเป็น 133 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้นเกือบ20% เมื่อเทียบเป็นรายปี (YoY) รายงานล่าสุดอื่นๆ เปิดเผยว่า การดาวน์โหลดแอปใหม่เพิ่มขึ้นเกือบแปดเปอร์เซ็นต์ และเวลาที่ใช้ในแต่ละวันในแอปเพิ่มขึ้นกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ในปี 2564 ผลลัพธ์ที่ได้คือ? ผู้บริโภคใช้เวลาบนอุปกรณ์พกพามากกว่า 8% เมื่อเทียบกับการดูรายการสดทางทีวีในปี 2564 ซึ่งเป็นที่น่าตกใจเมื่อพิจารณาถึงสถิตินี้

เกมบนมือถือ การเงิน การช็อปปิ้งบนมือถือ และการจัดส่งอาหารบนมือถือมีการเติบโตที่น่าประทับใจ หมวดหมู่ที่แข็งแกร่งอื่นๆ ได้แก่ แอปธุรกิจ แอปสำรวจกลางแจ้งและไมโครโมบายล์ ออกกำลังกายที่บ้าน และแอป eBook เราคาดว่าการเติบโตนี้จะดำเนินต่อไปในปี 2565

เทรนด์ #5: ทุกอย่างแบบเรียลไทม์

ในปีนี้ เราพบว่าความเร็วในการประมวลผลของคอมพิวเตอร์ ความน่าเชื่อถือของซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีเครือข่ายเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ไม่ได้เป็นเพียงการชื่นชม — พวกเค้าคาดหวังในพื้นที่การของการส่งข้อความ หมายความว่า ผู้ใช้คาดหวังว่าจะได้รับการสื่อสารที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวสูงจากแบรนด์ต่างๆ ในเวลาที่เหมาะสม

นอกจากนี้ ผู้ใช้โต้ตอบกับแอปพลิเคชันส่วนใหญ่ เป็นผลมาจากการรับการแจ้งเตือน และตอนนี้พวกเค้ายังคาดหวังว่าจะได้รับการสื่อสารและการอัปเดตเชิงรุกมากกว่า การค้นหาข้อมูลหรือการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งในการรับข้อมูลอัปเดต เนื้อหา และข้อตกลงแบบเรียลไทม์ถือเป็นสิ่งจำเป็น ที่ทุกแบรนด์จะต้องพบเจอ เพื่อแย่งชิงความสนใจและความภักดีของผู้ใช้

เทรนด์ #6: ความรู้ด้านเทคนิคที่เพิ่มขึ้น

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา แต่ละกลุ่มในช่วงอายุได้เพิ่มพูนความรู้ด้านเทคโนโลยี ไม่เพียงเท่านั้น แต่ผู้บริโภคจากรุ่นสู่รุ่นใช้เวลากับอุปกรณ์พกพามากขึ้น ในช่วงปี 2021 Gen Z, Millennials และ GenX/Baby Boomers ใช้เวลาเพิ่มขึ้น 16, 18 และ 30 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบรายปีกับแอปที่ใช้บ่อยที่สุด

ผู้ใช้ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมีแนวโน้มที่จะค้นหาบทวิจารณ์บนออนไลน์มากขึ้น และดูลูกเล่นที่เสียเวลาและเงินไปเปล่าๆ และผลที่ตามมา ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ชัดเจนและการสนับสนุนลูกค้าระดับโลกนั้นสำคัญยิ่งสำหรับธุรกิจเพื่อให้โดดเด่นในตลาดเป้าหมาย

เพิ่มเติม “บทเรียนที่เรียนรู้” จากปี 2021

นอกเหนือจากการเปลี่ยน digital landscapeแล้ว ปี 2021 ยังเปลี่ยนวิธีที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย เรียนรู้สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปและหลักการสื่อสารใดที่สำคัญที่สุด

Cr. Our Partner: onesignal.com